顧客からのクレーム対応

　接客業においては、顧客から苦情やクレームを受けることもあります。

　企業は、顧客からのクレームに対し的確・適正に対応を行う必要がありますが、中には顧客側が非常に感情的になっていて冷静な対話が困難であったり、不当な申し入れや要求・要望がある場合など、対応過程で混乱が生じてしまうことがあります。

　このような場合には、弁護士にご相談いただき、クレーム対応をご依頼いただくことが非常に有効なことが多く、担当者のご負担を軽減して、迅速な解決を図ることができます。

　過去の解決例として、店舗で勤務する従業員による携帯電話を用いた迷惑行為があったとの誤解に基づくクレームが、顧客から寄せられた事例があります。顧客は非常に気分を害して、一時的に感情的になっておられたこともあり、企業の担当者による対応が困難となったため、当職らが対応にあたりました。弁護士が代理人として対応することにより、まず顧客側も一旦冷静になって事実関係を説明してくださり、事実関係を詳細・丁寧に聴取することができました。そして事実関係の詳細な確認、検討を経た後、当職らより、顧客側にも納得していただける丁寧な説明、お詫び（誤解を生じさせたことに対する）を行い、速やかに解決をすることができました。また、企業側は、従業員の売り場での携帯電話の使用に関して適切な指導を行うことができ、今後の改善につながりました。

　顧問弁護士は、顧問先の業務やご事情についてもよく把握・理解させていただいておりますので、クレーム対応についてもより的確・迅速に対応することができます。是非、当事務所にご相談ください。