令和８年１０月から企業に「カスタマーハラスメント対策」が義務づけられます

１　はじめに

顧客や取引先からの理不尽な要求や暴言に、従業員が一人で耐える――こうした場面は、これまで「業務上やむを得ないもの」として見過ごされてきました。しかし令和７年６月に労働施策総合推進法が改正され、令和８年（２０２６年）１０月１日から、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）から従業員を守るための措置が、すべての事業主に義務づけられます。従業員を１人でも雇用していれば、企業規模や業種を問わず対象となります。厚生労働省はすでに具体的な指針を告示しており、施行までに社内体制を整えておくことが求められます。

２　カスタマーハラスメントとは何か

改正法および指針は、カスハラを、①顧客等からの言動であって、②社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③従業員の就業環境が害されるもの、と整理しています。

企業実務において最も難しいのは、正当なクレームとの線引きです。商品やサービスへの改善要望は、企業活動にとって不可欠な声であり、カスハラには当たりません。問題となるのは、言いがかりや法外な金銭・謝罪を求めるなど要求内容そのものが不当な場合や、要求自体は正当でも、長時間の拘束、大声での威圧、土下座の強要、ＳＮＳ上での誹謗中傷といった手段・態様が社会通念上相当でない場合です。この判断は、言動の目的や経緯、業種・業態、行為の頻度や継続性などを総合的に考慮して行われます。

３　企業に求められる措置の内容

事業主が講ずべき措置の中心は、大きく次の点にあります。

まず、就業規則や服務規律等においてカスハラを許容しない旨の方針を明確にし、従業員に周知することです。

次に、従業員が安心して相談できる相談窓口を整備し、担当者が状況に応じて適切に対応できるようにすることが求められます。

さらに、実際にカスハラが生じた際には、被害を受けた従業員を一人で対応させず組織として対応する体制、メンタルヘルス面への配慮、対応マニュアルの整備、記録の作成・保存なども必要となります。

ここで重要なのは、カスハラがパワーハラスメントとは異なり、行為者が社外の第三者であるという点です。社内の指揮命令によって行為者を直接是正することはできません。そのため、「どう防ぐか」以上に、「従業員をどう守り、悪質な相手にどこまで毅然と対応するか」という視点が欠かせません。

４　対応を怠った場合の法的リスク

措置義務に違反した場合、まず行政による助言・指導・勧告の対象となり、これに従わない悪質なケースでは企業名が公表されるおそれがあります。

もっとも、企業にとってより深刻なのは民事上の責任です。

企業は、従業員が心身の安全を確保しつつ働けるよう配慮する安全配慮義務を負っています。カスハラを認識しながら有効な対策を講じず、従業員が精神疾患を発症するような事態に至れば、損害賠償責任を問われかねません。

加えて、カスハラに耐えかねた従業員の離職は、人手不足や採用難といった経営上の損失にも直結します。

５　おわりに

カスハラへの対応は、マニュアルを一つ整備すれば足りるものではありません。どこからが違法なカスハラに当たるのかという線引き、悪質な行為者に対する警告・取引停止・法的措置の要否、就業規則や関連規程の整備など、法的な検討を要する場面が数多くあります。対応を誤れば、かえって企業側が不当な対応をしたと主張されるおそれもあります。

施行までに残された時間は決して長くありません。自社の体制が改正法の求める水準を満たしているか、この機会に一度ご確認いただくことをお勧めします。ご不安のある企業様は、余裕をもった段階で、どうぞお早めに当事務所へご相談ください。