クレーマー対応を弁護士に相談すべき理由｜費用と事例も解説

理不尽な要求やしつこいクレーム対応に困っていませんか？

初期対応を誤ると、クレームが長期化したり、SNSや口コミによる評判被害や法的トラブルに発展したりするおそれがあります。

特に、慰謝料の請求・訴訟をほのめかす発言・不当な謝罪要求・連日の連絡などがある場合は、単なる苦情ではなく、悪質なクレームやカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。一般的に「モンスタークレーマー」と呼ばれるような相手であっても、企業側に落ち度がある正当な苦情と、社会通念上許容される範囲を超える言動を分けて判断することが重要です。

また、令和7年に成立した労働施策総合推進法等の改正により、令和8年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主に義務付けられます。同法では、①職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者そのほかの当該事業主の行う事業に関係する者（「顧客等」という。）の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（「顧客等言動」という）により、③当該労働者の就業環境が害されることをカスタマーハラスメントとし、企業に対して、事業主の方針の明確化・相談窓口の整備・事後の迅速な事実確認・被害を受けた労働者への配慮・再発防止策などを義務付けています。

このように法改正によるカスタマーハラスメント対策強化も求められるようになった近年、カスタマーハラスメントが問題になる場面では、法律の専門家である弁護士に相談することで、感情的な対立を避けながら、法的な視点に基づいて対応方針を検討できます。

早い段階で相談すべき状況、依頼後の流れ、費用を確認する際の注意点、企業が社内体制を整える方法を理解しておくことで、現場任せの対応を避けやすくなります。

クレーマー対応を弁護士に依頼すべきケースとは？

すべてのクレームに弁護士が必要なわけではありません。顧客からの指摘が正当な内容であれば、事実確認を行い、企業として必要な説明や改善を行うことが大切です。

一方で、相手の言動が次のようなケースに当てはまる場合は、社内だけで対応を続けると被害が広がるおそれがあります。早い段階で弁護士に相談し、対応方針を確認することが有効です。

相手が「訴える」など法的措置をとることを示唆する場合

相手が「訴えてやる」「裁判にする」「損害賠償を請求する」などの言葉を使って、法的措置を示唆してきた場合は、事実関係を確認したうえで、早めに弁護士へ相談することをおすすめします。

法律上の権利を主張すること自体は問題ありません。しかし、事実関係に合わない高額請求をされたり、企業側の説明を聞かずに法的措置をほのめかされたりする場合は、通常の顧客対応の範囲を超え、法的請求や紛争に発展する可能性を意識すべき段階です。

対応を誤ると、実際に訴訟を起こされたり、SNSや口コミサイトに一方的な内容を投稿されたりするおそれがあります。また、害悪の告知、金銭要求、業務を妨げる態様などがある場合は、内容によって脅迫罪・恐喝罪・威力業務妨害罪などが問題となる可能性もあります。

会社が冷静に対応するためにも、相手方からこうした言葉が出た段階で、第三者である弁護士を間に入れるかどうかを検討するとよいでしょう。

不当な要求やしつこい連絡が続く場合

「法的根拠のない全額返金」「過大な慰謝料請求」「土下座の要求や人格的非難を伴う謝罪要求」など、要求の内容や態様が相当性を欠く場合も、弁護士への相談を検討してください。

また、電話・メール・チャットなどで、何度も連絡してくる相手にも注意しましょう。1日に何度も電話をかけてきたり、夜中にもメールを送りつけてきたりする場合、業務に支障が出るほど執拗な連絡として、対応方針を見直す必要があります。

このような相手に社内だけで対応を続けると、判断が担当者によって異なったり、記録が十分に残せない場合も起こりかねず、対応が長期化するおそれがあります。企業として毅然とした態度を取るためにも、弁護士の助言を受けながら、回答方法・連絡窓口・記録の残し方を決めておくことが大切です。

社員が精神的に追い詰められている場合

クレーマー対応によって、社員が精神的に苦しんでいる場合や、仕事が手につかない状態になっている場合、それは企業にとって大きなリスクです。

「また電話がかかってきたらどうしよう」「自分の対応でクレームが悪化したら責められるかもしれない」——こうした不安が毎日続くと、社員の心身は限界に近づきます。

放置しておくと、メンタル不調や休職・離職につながり、企業にとっても大きな損失になります。職場の雰囲気が悪くなり、他の社員への影響が出ることもあります。

弁護士に間に入ってもらうことで、社員が直接対応し続ける状態を避けやすくなり、本来の業務に集中できる環境をつくりやすくなります。

また、会社の対策が不十分であったとして、社員から安全配慮義務違反による損害賠償を求められる可能性もあります。

社員が矢面に立ち続ける状態は、休職や離職につながる前に手を打つべきです。賢誠総合法律事務所では、弁護士が窓口となってクレーマーとのやり取りを引き受け、現場の負担を軽くするための対応を行っています。対応に迷う段階でも、お電話（0120-502-408／受付9〜22時、土日は20時まで）またはお問い合わせフォームからご相談ください。

弁護士に依頼する5つのメリット

弁護士への依頼には、相手方とのやり取りを任せられること以外にも複数の利点があります。法的観点からの判断・社員の負担軽減・企業リスクや評判被害の抑制・社内体制の整備・継続的に相談できる体制づくりにつながります。

法律に沿った冷静で説得力のある対応ができる

弁護士に依頼する大きなメリットは、法律に基づいた対応ができることです。クレーマーの主張の中には、感情的で理不尽な内容が含まれていることもあります。弁護士は、その主張が法律上どのように評価されるかを判断し、適切な言葉と手順で対応します。

企業としては、誤った謝罪や過剰な譲歩を避けることができ、必要な範囲で説明や交渉を進められます。

社員のストレスや不安を軽減できる

悪質なクレームへの対応が続くと、社員の心身に大きな負担がかかります。強い言葉を浴び続けることで集中力が落ちたり、メンタル不調を起こしたりすることもあります。

弁護士に依頼すれば、直接のやり取りを弁護士が代わって行うことができるため、社員は本来の業務に専念しやすくなります。

企業としてのリスクを減らせる

クレーム対応を誤ると、相手から損害賠償を請求されたり、会社の対応が不十分だとして責任を問われたりする場合があります。

弁護士の助言を受けることで、事実関係・証拠・法的根拠を踏まえた対応を取りやすくなります。不必要な譲歩や、法的根拠の乏しい責任追及を受け入れてしまうリスクを抑えやすくなる点も重要です。

SNSや口コミによる評判の悪化を抑えやすくなる

近年では、クレームを申し立てる相手がSNSやレビューサイトに不満を書き込むことで、企業の評判が傷つくことがあります。

対応が遅れたり、不適切だったりすると、ネット上で批判が広がるおそれもあります。弁護士に早い段階で相談し、投稿内容や対応履歴を踏まえた対応を取ることで、被害拡大を抑えるための判断がしやすくなります。

顧問契約によって継続的にサポートを受けられる

単発での対応ではなく、顧問契約を結ぶことで、日常的に法的な相談ができる体制を整えられます。突発的なクレームだけでなく、社内規定の見直し・社員向け対応マニュアルの作成・再発防止策の検討など、企業全体としてクレームに備えるためのサポートを受けられます。

特にトラブルが多い業界や、クレーム対応の経験が浅い企業にとっては、継続的に相談できる弁護士の存在が大きな支えになります。

弁護士に依頼した際の対応の流れ

弁護士に依頼すると、企業が矢面に立ち続ける状態を避けやすくなります。集めた証拠に基づき、法的請求への対応・交渉・再発防止策まで段階的に進めるのが一般的です。

受任通知を送ってもらい窓口を一本化する

企業が弁護士に正式に依頼すると、最初に「受任通知」という書面を相手方へ送ることが一般的です。これは、「この件については弁護士が代理人となって対応します」という連絡です。

受任通知を送ることで、以後の連絡は代理人である弁護士宛てに行うよう求めます。ただし、相手が必ず従うとは限らないため、直接連絡が来た場合の社内対応方針もあわせて決めておく必要があります。たとえば、「この件は弁護士に依頼しているので、弁護士へと直接問い合わせてください」と伝えるよう社内で統一の対応を決めておくなどしておきます。

これにより、現場の社員がクレーマーと直接やり取りする機会を減らし、精神的な負担や業務への影響を抑えやすくなります。

企業側から必要な情報や証拠を提出する

次に、企業側がこれまでのクレームの経緯を時系列で弁護士に伝えます。具体的には、やり取りのメール・録音データ・クレーム内容のメモ・日付の記録など、できるだけ詳しい情報が必要です。

こうした証拠がそろっているほど、弁護士は客観的に状況を判断しやすくなります。社内で対応している段階から、担当者名・相手方の発言内容・対応日時・提示した回答内容を残しておくことが大切です。

対応方針を話し合い実行に移す

弁護士は、企業から受け取った情報をもとに、事実関係・証拠・相手方の要求内容を踏まえて対応方針を検討します。そのうえで、警告文を出すのか、交渉を試みるのか、法的措置をとるのかなど、企業と相談しながら具体的な進め方を決めます。

状況によっては、警察や行政など外部機関と連携することもあります。

対応完了後も再発防止のサポートが受けられる

クレーマー対応が一段落した後も、同様の事案を防ぐため、対応ルールや社内共有の方法について弁護士から助言を受けられる場合があります。

たとえば、社内マニュアルの見直し・社員への対応研修・クレーム受付体制の整備など、再発防止に向けたサポートを受けることも可能です。

一連の流れを弁護士と進めることで、企業はリスクを抑えながら、社員が安心して業務に集中できる環境を整えやすくなります。

クレーマー対応に強い弁護士の選び方

クレーマー対応を任せる弁護士は、過去の対応経験だけでなく、初動対応の速さ・継続的な相談体制・自社の業種への理解を確認することが重要です。特に次の4つの観点を確認しておきましょう。

継続的に相談できる顧問契約に対応しているかどうか

クレームは一度きりで終わるとは限りません。同じ相手から繰り返し連絡が来ることもあれば、別のトラブルが新たに発生することもあります。

そのため、一度限りの相談だけでなく、長期的にサポートを受けられる顧問契約に対応している弁護士を選ぶと相談しやすくなります。顧問契約であれば、日常的な相談や事前の対策、再発防止までまとめて依頼できる体制を整えられます。

自社の業種や業界に詳しいかどうか

業界ごとに、クレームの種類や相手の言い分には違いがあります。たとえば、飲食店なら食品の安全や接客に関する苦情、医療系なら施術結果に関するクレーム、ネット通販なら返品や配送に関するトラブルなど、それぞれの特徴があります。

自社の業界に詳しい弁護士であれば、同種事案や裁判例を踏まえ、自社の業種・取引形態に即した対応を検討しやすくなります。

相談へのスピード感や連絡の取りやすさがあるか

クレーマー対応は、初期対応の早さが結果を大きく左右します。そのため、「問い合わせても数日後にしか連絡が返ってこない」ような場合は、現場対応に支障が出ることがあります。

電話・メール・オンラインなど、すぐに相談できる体制が整っているか、初回のやり取りで確認しておくことが大切です。

オンライン相談や全国対応に柔軟かどうか

近くに対応できる弁護士がいない場合でも、オンライン相談が可能な法律事務所であれば、地域にかかわらず依頼できます。

また、対応エリアを限定せず、全国の企業を対象にしている事務所であれば、地方企業や支店ごとの対応なども相談しやすくなります。

すでに顧問弁護士がいる企業でも、「スピードが遅い」「クレーマー対応には慣れていない」といった理由で不安がある場合には、セカンド顧問として別の弁護士を併用することも選択肢のひとつです。

賢誠総合法律事務所では、顧問契約による継続的な相談・幅広い業種の企業法務への対応・Web会議を活用した全国対応に加え、すでに顧問弁護士がいる企業のセカンド顧問としての相談にも対応しています。

弁護士費用の目安と費用例

弁護士費用は、単発のスポット対応か、継続的な顧問契約かで大きく変わります。クレーマー対応では、警告書の作成だけで足りるのか、交渉代理まで必要なのか、訴訟や刑事対応を視野に入れるのかによっても費用が異なります。

スポット対応と顧問契約の違いを知っておく

弁護士に依頼する費用には、大きく分けて「スポット対応」と「顧問契約」の2つの形があります。

スポット対応は、1件ごとの対応に対して費用がかかる方法です。たとえば、悪質なクレームに対して警告書を送る、相手方との交渉を代行する、法的措置を検討するなど、依頼内容に応じて見積もりが変わります。警告書の作成だけで済む場合と、長期の交渉や訴訟対応が必要な場合では、費用の考え方も異なります。

一方、顧問契約は、毎月一定額を支払って、継続的に法務サポートを受ける契約です。クレーム対応だけでなく、契約書のチェック・日常的な法律相談・紛争の初動対応など、さまざまな場面で相談できるのが特徴です。

賢誠総合法律事務所の顧問契約は月額5.5万円（税込）から用意されており、企業の規模（従業員数や売上）に応じてプランが分かれています。顧問契約の範囲内の相談は原則として追加費用なく利用できます。ただし、内容証明郵便の発送や訴訟提起など、弁護士としての代理行為が必要な場合は、顧問料とは別に費用が発生することがあります。

ケース別に費用の考え方を確認する

根拠のない金額例をそのまま当てはめると、実際の見積もりとずれるおそれがあります。クレーマー対応の費用を確認する際は、金額だけでなく、どこまでの対応が含まれるのかを確認することが重要です。

たとえば、次のような観点で費用が変わります。

• 警告書や通知書の作成だけを依頼するのか
• 相手方との交渉まで依頼するのか
• 受任通知の送付後も直接連絡が続いた場合の対応を含めるのか
• SNSや口コミ投稿への対応も含めるのか
• 訴訟・仮処分・刑事告訴などを検討するのか
• 顧問契約の範囲内で相談できるのか、別途費用が発生するのか

見積もりを確認する際は、「相談」「書面作成」「交渉」「法的措置」「再発防止策の助言」のどこまでが含まれているかを確認しておくと、費用の見通しを立てやすくなります。

柔軟な費用対応をしている事務所もある

弁護士費用は「高そう」「わかりにくい」と感じる方も多いですが、企業の状況や相談内容に合わせて、費用の考え方を説明してくれる事務所もあります。

継続して相談が発生しそうな場合や、企業の規模に応じて相談体制を整えたい場合は、スポット対応だけでなく顧問契約も含めて検討するとよいでしょう。まずは見積もりの対象となる対応範囲を把握し、顧問契約に含まれる内容と別途費用がかかる内容を確認しておくことが大切です。

費用の感覚や対応範囲は、企業規模や相談内容によって変わります。賢誠総合法律事務所は予約不要で相談しやすい顧問契約を採用しており、見積もりのご相談だけでも承っています。まずはお気軽にお問い合わせください。

賢誠総合法律事務所の解決事例

賢誠総合法律事務所では、企業法務に関する解決事例を掲載しています。たとえば、顧客からの高額な損害賠償請求について法的に適切な賠償額で合意した事例、知的財産権侵害の主張に対して裁判例を踏まえて反論し、訴訟や賠償金の支払いに至らず解決した事例、2,000万円を超える売掛金を短期間で回収した事例など、企業が直面しやすいトラブルへの対応事例があります。

不当な請求やしつこい主張に対して、どのような対応が考えられるのか。具体的な事例は下記のページからご覧いただけます。

▶ 解決事例一覧：https://kensei-law.jp/yourbestlawyer/case/

よくある質問（FAQ）

Q1. 悪質なクレームは犯罪にあたりますか？

一律に犯罪にあたるわけではありません。ただし、脅迫的な発言・金銭要求・業務妨害・虚偽投稿などの内容・態様によっては、脅迫罪・恐喝罪・威力業務妨害罪・名誉毀損罪・強要罪などが問題となる可能性があります。

内容によっては刑事告訴も視野に入るため、発言内容や連絡履歴などの証拠を残したうえで、弁護士に相談することが重要です。

Q2. 弁護士に相談するタイミングは？

社内対応に限界を感じた段階や、相手が「訴える」などと主張してきた段階、社員が疲弊している段階で、早めに相談することが望ましいです。

初期対応の方針を誤ると、後から対応を修正することが難しくなる場合があります。対応に迷う段階でも、事実関係や証拠の残し方を確認しておくと安心です。

Q3. 弁護士に相談するだけで対応してもらえますか？

初回相談では、状況の把握と対応方針の確認が中心となります。相手方への書面送付や交渉対応を依頼する場合は、通常、正式な受任契約を結んだうえで対応を進めます。

顧問契約を結んでいる場合は、日常的な相談や初動対応の確認を継続的に行いやすくなります。

Q4. クレーマー対応を依頼する弁護士を選ぶ際の注意点は？

対応の速さ・企業法務への理解・クレーマー対応やカスタマーハラスメントに関する知見・説明のわかりやすさを確認しましょう。

また、顧問契約の範囲・別途費用が発生する業務・緊急時の連絡方法も重要な判断材料になります。すでに顧問弁護士がいる企業でも、セカンド顧問として別の弁護士に相談する方法があります。

賢誠総合法律事務所のサービス

賢誠総合法律事務所は、東証プライム上場企業から個人事業主まで、300社を超える企業との顧問契約実績を有する法律事務所です。40名を超える弁護士が在籍し、クレーマー対応を含む幅広い法務課題に対応します。

顧問契約による日常的な法務サポート

賢誠総合法律事務所では、企業向けに「顧問契約プラン」を提供しています。この契約を結ぶことで、日々の法務相談・書類チェック・トラブル対応などを、いつでも弁護士に相談できる体制が整います。

メール・電話・オンラインでの相談にも対応しており、緊急性の高い案件でも速やかに相談しやすい体制です。「少し確認したいことがある」「今すぐ方針を決めたい」といった場面でも、弁護士に相談できます。

予約不要で相談でき、定額制のため顧問契約の範囲内の相談は原則として追加費用がありません。複数の弁護士がチームで担当するため、担当者が代わっても対応が途切れにくい点も特徴といえます。

クレーマー対応やカスハラ対策の支援

顧客からの悪質なクレームや、カスタマーハラスメントに悩む企業に対しては、状況の把握から対応方針の検討・相手方への通知・交渉・法的措置の検討まで、一貫してサポートしています。

特に、現場の社員が精神的に追い込まれてしまうようなケースでは、弁護士が間に入ることで、社員が直接対応し続ける状態を避けやすくなります。また、再発防止のためのマニュアル作成や社内研修など、組織的な対応体制づくりも支援可能です。

2026年10月1日からはカスハラ対策が事業主に義務付けられるため、方針の明確化・相談窓口の整備・対応方針の周知・再発防止策の検討を早めに進めておくことが重要です。

業種に応じた専門的な対応体制

IT法務・M&A・スタートアップ支援・リスクマネジメント・社会福祉法務・スポーツ法務・知的財産法務・ビジネスと人権など、幅広い分野に対応しています。各分野の知見に基づき、業界特有のクレームやトラブルについても、事業内容を踏まえて対応方針を検討できます。

また、複雑な契約書のチェックや、業界ごとのガイドラインに合わせたルール整備にも対応可能です。

経営者・従業員個人を守る特別サポート

賢誠総合法律事務所では、企業法務だけでなく、経営者・役員・従業員を個人として守るサポートも用意しています。たとえば、業務に関連して従業員が突然の刑事トラブルに巻き込まれた場合などにも対応可能です。

元検察官を含む弁護士が在籍しており、刑事事件や不祥事対応についても相談できる体制を整えています。

このサポートは、顧問契約を結んでいる企業の経営者・従業員であれば、顧問料とは別の費用をいただかずに利用できます。なお、従業員からの相談については、企業利益との調整のため、経営陣の承諾を得た場合に限ります。

オンライン相談・全国対応

東京・大阪・京都に拠点を置く賢誠総合法律事務所では、全国からの相談にも対応しています。遠方の企業や、支店ごとに課題を抱える場合でも、オンラインでの打ち合わせや資料共有ができます。

「地元には対応できる弁護士がいない」「業界に詳しい弁護士を探している」といった方でも、地域にかかわらず相談しやすくなっています。

セカンド顧問としての活用も可能

すでに顧問弁護士がいる企業でも、「スピード感が足りない」「クレーマー対応に不安がある」などの理由で、賢誠総合法律事務所をセカンド顧問として併用することも可能です。

企業の法務体制をより強化したい経営者や法務担当者にとって、複数の視点からサポートを受けられることは大きなメリットになります。

まとめ

クレーマー対応にお困りの方は、早期に専門家へ相談することが被害の拡大を防ぐ第一歩です。2026年10月1日にはカスハラ対策が事業主に義務付けられるため、相談体制を整えるなら早めの準備が重要です。

賢誠総合法律事務所では、幅広い業種の企業法務に対応する弁護士が、初動方針の検討・相手方対応・社内体制の見直しまで支援します。Web会議を活用し、全国どこからでもご相談いただけます。

• お電話：0120-502-408（受付9〜22時／土日は20時まで）
• お問い合わせフォーム：https://kensei-law.jp/yourbestlawyer/contact/

初回のご相談も承っております。まずはお気軽にお問い合わせください。